Дистанционное банковское обслуживание и управление финансами
Группа компаний BSS:
 
Поиск:  

Голос — новый канал для идентификации и обслуживания клиентов

28 Апреля 2017
«Банковское обозрение» • Март • 2017
 
Андрей Чучелов - Директор департамента голосовых цифровых технологий Компании BSS
 

chchl-1.jpg На какие технологии, кроме голосовой идентификации, BSS делает ставку?

Прежде всего, хочу напомнить что, Компания BSS более 20 лет держит лидирующую позицию в области разработки программных продуктов для предоставления дистанционных банковских сервисов, и в целом, делает ставку на применение новых подходов и технологий в их развитии. Если вспомнить про эволюцию развития отношений клиент — банк, а это бумажные платежки, коммутируемый доступ и передача пакетов документов, клиент-банк, интернет-банк, мобильный клиент — всегда на каждом новом этапе развития, были скептики, утверждающие, что это ненадежно, неудобно, небезопасно. Но время показывает обратное — сегодня мы уже не мыслим нашей жизни без «карманного банка» в нашем телефоне, доступного всегда и везде. Никто уже не задумывается о том, как это происходит технически, технологически — мы просто запускаем приложение на телефоне и взаимодействуем с банком. С развитием голосовых технологий, мы все чаще стали использовать их в своей обыденной жизни, ведь голос — это самый естественный, данный нам природой, способ передачи команд, способ управления. Помимо управляющей информации, он несет в себе уникальность, имеет различные характеристики, отличающие одного человека от другого. Современные технологии, производительность и емкость технических устройств позволяют в режиме реального времени обрабатывать голосовой поток, извлекать из него всю необходимую информацию — смысл, уникальность, эмоции — и создавать новые, удобные и безопасные каналы коммуникации с банком. Если говорить о вариантах и способах применения голосовых технологий — их бесчисленное множество — от идентификации клиента по голосу в контакт-центре при общении с оператором до предоставления полностью автоматизированных сервисов голосового самообслуживания, внедрения интерфейсов с голосовым управлением. Наши опыт и подходы позволяют предлагать банкам решения, основанные на голосовых технологиях, которые уже сегодня дают возможность получать реальный экономический эффект. Несмотря на пробелы в нормативно-правовых аспектах, средства биометрической верификации (голосовая идентификация и верификация клиента) при правильном проектировании бизнес-процессов, уже сегодня можно применять как дополнительный, значимый индикатор в процессах клиентского обслуживания.

Уточню, для правильного понимания того, о чем я говорю — в терминологии нормативно-правового поля идентификация клиента имеет несколько иной смысл, чем то, что BSS понимает под этим. С точки зрения голосовой биометрии, верификация клиента — это процесс сличения текущего голосового потока клиента с имеющимся в базе данных образом (слепком) его голоса с выдачей результата сравнения — вероятности, на основании которой в различных бизнес-процессах можно принимать или не принимать решение о том, что голос принадлежит именно этому клиенту. В случае идентификации по голосу мы говорим о том, что имея голосовой поток от неустановленного клиента, мы сличаем его с некоторым списком голосовых образов (слепков) имеющихся в базе данных клиентов, и, с определенной вероятностью, выявляем и подтверждаем принадлежность голоса выявленному клиенту. Уровни принятия решений зависят от специфики того или иного процесса, существует много аспектов тюнинга системы с точки зрения точности, скорости и пр., но это отдельный большой рассказ не в рамках нашей беседы.

Насколько сложно интегрировать этот канал идентификации и аутентификации с существующими банковскими информационными системами?

Задача интеграции не настолько сложна, как кажется. Скажу с чем собственно надо интегрироваться в двух словах. С одной стороны — это информационные системы контакт-центра для обработки голосового потока. С другой стороны, для реализации полностью автоматизированных процессов обслуживания клиентов необходимо получить доступ к информации из систем бэк-офиса банка. Это может быть информация о кредитах, выданных картах, ипотеке и др. продуктах клиента. Наши решения используют стандартные интерфейсы для взаимодействия с информационными системами контакт-центра. Мы способны интегрироваться с платформами большинства поставщиков корпоративных систем, представленных на рынке.

chchl-2.jpg Придется ли создавать дополнительные механизмы борьбы с мошенничеством, «заточенным» под биометрию?

Безусловно, развитие технологий защиты всегда порождает развитие технологий нападения. Сегодня мошенники довели до совершенства технологии социальной инженерии. Это ставит под сомнение традиционные средства идентификации, верификации клиентов, ведь узнать информацию о человеке сейчас очень просто. В свою очередь, голосовая биометрия позволяет вести успешную борьбу с таким видом мошенничества. Выходящие на рынок технологии и системы генерации голоса, имитаторы, способные бросить вызов существующим средствам биометрической верификации, для нас не представляют угрозы. Уже сегодня мы умеем бороться с ними, применяя различные алгоритмы защиты от фальсификации голоса, методики анализа эмоционального состояния человека, смысловых параметров речи.

Кроме собственно идентификации возможно ли использование банком биометрической информации в других легальных бизнес-процессах?

Если говорить про голосовую биометрию, то это большой вопрос — является ли это биометрией как таковой. Все банки уже сегодня используют системы звукозаписи, и различные математические преобразования записанного звука никак не влияют на договоренность с клиентом — хранить запись телефонного звонка. Что касается применения в других процессах — безусловно, главное сейчас создать для этого нормальное правовое поле. Я думаю, что мой биометрический отпечаток — неважно голос, палец или фото — в будущем должен позволить совершать какие-то значимые операции как в банковской, так и других областях, представлять меня в органах власти, коммерческих организациях, имеющих доступ к соответствующим сервисам верификации.

Как, на ваш взгляд, может выглядеть процесс обмена данными с другими банками или госструктурами? Нужна ли дополнительная инфраструктура?

Возможно, в случае проявления воли и заинтересованности государственных структур, например, Министерства связи и массовых коммуникаций, мы смогли бы сделать единый банк данных — биометрических паспортов граждан, например, привязанный к ЕСИА. Однако, с точки зрения стандартизации технологии создания образов (слепков) голоса, которая отличается у различных поставщиков таких решений, нормальных решений такого вопроса на сегодня не видится. Идеи же о том, чтобы хранить где-то исходную информацию (запись голоса, фото отпечатка пальца и т. д.), крайне опасны, т. к. случай компрометации моего отпечатка пальца, например, будет необратим с точки зрения того, что пароль поменять можно, а отпечаток — увы, нет. Так что, учитывая масштабы страны и несхожесть технологий, скорее всего, первые несколько крупных банков, создавших свои технологии и базы по биометрии, будут предоставлять эти сервисы другим, конкурируя друг с другом, что, на мой взгляд, абсолютно нормально.

Как вы считаете, достаточно ли проработана нормативно-техническая база в области биометрических технологий? Где видны «подводные камни»?

Во всем мире нормативно-правовая база использования биометрических технологий только формируется. В этом плане в России, как и в некоторых других вопросах, повезло оказаться в авангарде нового технологического тренда. Основным подводным камнем будет признание юридически значимым использование биометрических признаков человека в качестве подписи. Только массовое промышленное внедрение биометрических технологий и опыт эксплуатации позволит накопить достаточное количество знаний для формирования хорошо проработанной нормативно-правовой базы.

Оригинал статьи

Подписаться | Все публикации