«Сократить расходы на IT в два раза — это реально»

8 Декабря 2015
Bankir.ru • Декабрь • 2015
 
Майк Лисянский - Директор по стратегическому развитию продуктов Компании BSS
 

Директор по стратегическому развитию продуктов компании BSS Майк Лисянский рассказал Bankir. Ru о новых возможностях платформы CORREQTS, сценариях использования омниканальности в ДБО и о том, как мобильное приложение превращается в банковский офис в кармане.

Майк, давай начнем разговор с платформы CORREQTS. Это флагманский продукт BSS для ДБО. Чем он отличается от аналогов?

CORREQTS — это наш ответ на вопрос «Как сделать одновременно универсальное и индивидуальное ДБО?». Банков-клиентов у нас, скажем так, больше трех, и они, с одной стороны, в чем-то похожи друг на друга, а с другой — иногда очень сильно различаются между собой.

Универсальность решения нужна потому, что у банков есть много общей функциональности и похожих по способу решения задач, таких как интеграция с другими информационными системами банка. Индивидуальность — потому что одинаковых банков просто не существует, особенно в части общего набора интеграций.

CORREQTS — это в первую очередь промышленная платформа, которая позволяет разработчикам в предсказуемой среде создавать прикладной слой, который уже и является ДБО в привычном для пользователей виде.

Платформа в нынешнем виде правильно спроектирована, она многослойная и модульная. CORREQTS позволяет создавать решения под каждого конкретного клиента. Если коротко сформулировать, это просто удобная технологическая платформа, на которой мы строим наши сервисы.

Об омниканальности говорили довольно долго. Если не ошибаюсь, около двух лет. Но реальные, массовые внедрения в банках начались с полгода назад. С чем это связано?

— Если отвлечься от названия, омниканальность как концепция существует порядка двух десятилетий. Она возникла, когда более-менее массовой стала ситуация наличия у пользователя более чем одного компьютера. Тогда люди в компьютерной индустрии стали задумываться о том, что делать с «зоопарком» каналов доступа. В этом смысле даже веб-браузеры можно рассматривать в качестве дальних эволюционных предков современной омниканальности, поскольку они позволяли показывать один и тот же контент на разных устройствах. Язык HTML, превратившись позже в массовый коммуникационный инструмент, поначалу выступал как язык гипертекстовой разметки для научных целей. Его основной задачей стала одинаковая демонстрация одного и того же на разных устройствах.

— Эдакий неандерталец.

Да, или даже Человек Умелый. Если говорить о действительно масштабной реализации омниканальности, то — это компания Apple и ее продукт iCloud, сделавшая нормой возможность доступа к одному контенту, причем довольно разнородному, с разных устройств. Дальше концепция омниканальности начала переливаться во все остальные виды программного бизнеса.

Важно понимать специфику дистанционного банковского обслуживания — в силу значительных сроков разработки и интегрированности с большим количеством сервисов, часто очень чувствительных в плане безопасности, ДБО обладает значительно инерцией. В результате новые технологии и концепции в ДБО появляются не сразу, а только после некоторой проверки временем.

Есть и другой важный момент. ДБО у нас сейчас физически разделено на две части: интернет-банкинг и мобильный банкинг. Это сложилось исторически, поскольку первые мобильные решения были опциональным дополнением к интернет-банкингу, скорее желанием сыграть на небольшую, но перспективную аудиторию, чем серьезным бизнес-решением. При этом собственно интернет-банкинг так и оставался привязанным к одному каналу, часто — к одному браузеру.

В общем, развитие двух ветвей ДБО шло параллельно, пока мобильный банкинг не стал равноценен интернет-банкингу или, даже, его заменой. Это и привело к нынешней ситуации, когда банки тратят значительные ресурсы на поддержание двух версий очень похожей, но все-таки разной функциональности. Кроме затрат на двойную разработку есть еще необходимость тратить серьезные усилия на согласование и синхронизацию этих процессов.

Какого-то определенного триггера, заставившего пересмотреть подход к технологическим решениям ДБО, не было. Было скорее постепенное давление окружающей среды, в котором все больше начали задумываться об эффективности, в первую очередь, IT-служб, как не «добывающих».

Идея «Давайте что-то сделаем с ДБО!» начала появляться сама собой. Если сущность одна, зачем упорно идти к ней двумя путями, тратя уйму ресурсов?

Такой постепенный процесс в банковской среде накапливается и начинает внятно проговариваться, так что рано или поздно, будет почти мгновенная замена решений на рынке. На следующий год или, может быть, через год я не скажу, но единое решение станет технологической нормой для ДБО — это совершенно точно.

Следствие такого единого решения — омниканальность. Мы уже запланировали, что у нас будет единая платформа для всех клиентов и для всех каналов доступа. Думаем, что станем первыми на этом рынке, кто предложил готовое решение.

— Расскажите тогда поподробнее именно о том, над чем работает BSS. Пока из нашего разговора складывается картина, что омниканальность — это слияние мобильного банка и интернет-банка.

— Не совсем. CORREQTS давно используется для обслуживания юридических лиц. 20 октября мы выпустили CORREQTS Retail v. 3.2 — это работающая протестированная система для обслуживания физических лиц. Уже есть экспериментальное внедрение версии 3.2, детали о нем будут позже.

Сейчас готовим новую версию системы ДБО для физических лиц CORREQTS Retail, в которой, сохраняя всю функциональность, необходимую банкам для обслуживания физических лиц, мы добавляем клиент-серверный API. Это позволит пользователю работать с единой платформой по всему многообразию каналов. У нас уже реализован стенд, на котором видно, как к одной и той же платформе мы подключаемся через интернет-браузер на компьютере, через планшет, через телефон и через приложение. И во всех каналах происходит практически мгновенная синхронизация данных — то, что мы начали делать в браузере, можно продолжить, к примеру, на телефоне.

В качестве флагманской технологии мы используем HTML5. Ее основное достоинство — присутствие на всех современных платформах, причем HTML5 можно просто и удобно упаковать в приложение-контейнер, который не только будет выглядеть как приложение для телефона, но и предоставит доступ ко всем его возможностями — Touch-ID, камере, NFC.

В итоге мы говорим о том, что платформа одна — CORREQTS, она не меняется, мы к ней просто добавляем клиент-серверное API, и через него уже создаем многообразие каналов.

— Многообразие — это хорошо, но давайте представим классический сюжет. Допустим, мы зашли в интернет-банк, у нас что-то пошло не так. Что человек начинает делать? Он звонит в службу поддержки. А оператор говорит: «Знаете, я не знаю, что вы там делали, давайте-ка все сначала мне объясните, с расстановочкой».

— Мы, когда рассматривали сценарии использования Omni-Channel, насчитали четыре варианта.

Первый сценарий — классический. Он обычно представляется как основная клиентская ценность. Суть его в том, что твои данные всегда восстанавливаются. Можно начать набирать текст на телефоне, продолжить на компьютере, а завершить звонком в службу поддержки. Весь процесс сохраняется на сервере, данные не теряются даже при физическом разрушении устройств.

По большому счету, если ты реализуешь эту историю, то реализуешь и саму основу Omni-Channel. Ты различаешь каналы, которые присоединены, и в данный момент активны по отношению к платформе. Данные с этих каналов отправляются на платформу, и с платформы отправляются обратно по всем каналам. Происходит синхронизация. Это базовый кейс, который все рассказывают. А дальше-то что? На самом деле есть и другие варианты использования.

Второй сценарий — это подписание документов на устройствах, где установлены соответствующие квалифицированные подписи. Простой пример: можно создать документ на компьютере, а подписать его с телефона с настроенной голосовой верификацией. Не каждый документ, конечно, а имеющий высокую важность. Что-то вроде платежного поручения на десятки миллионов рублей. Необходимо проверить, что ты — это действительно ты.

После того, как произнесешь некий набор слов, требуемый для идентификации, на телефон придет подтверждение, и останется просто одним кликом завершить процедуру. Это удобно и надежно.

Когда у самой платформы появилось представление о нескольких каналах доступа, когда она понимает и умеет различать эти каналы, тогда ты можешь уже правильно ими оперировать.

Сейчас одна из базовых проблем ДБО, именно идеологическая — то, что люди, которые проектируют системы, не имеют правильных инструментов для работы с многообразием клиентских платформ и вообще каналов общения. Для них канал всегда один — данные пришли, данные ушли. Они не различают: как именно получают данные, где получают, с какой скоростью, что умеют разные устройства.

Третий сценарий использования Omni-Channel имеет большее значение для банка. Это возможность создать консьерж-службу. Она востребована среди VIP-клиентов, когда у каждого пользователя есть персональный менеджер, которому можно дать поручение, например, сделать платежку и отправить на подпись.

И здесь ровно та же самая технология, просто меняется направление передачи данных. Документ создается одним пользователем и помещается на подписание другому. Аналогичный подход может применяться для организации работы помощников руководителей.

Этот сценарий, кстати сказать, более важен для ДБО юридических лиц. На уровне организации могут быть различные уровни доступа, или, если угодно, роли. Например, бухгалтер готовит документы на подпись, а подписывает уже финансовый директор. Здесь Omni-Channel выгоден именно еще и потому, что финансовый директор всегда будет видеть, кто над чем работает, и в какой стадии процесс. Ведь синхронизация с платформой происходит мгновенно.

Четвертый сценарий, который связан с Omni-Channel — это работа техподдержки. Как раз, то, о чем вы спрашивали. Человек звонит в банк и говорит: «Я тут создаю платежку, но ничего не работает».

Сегодня техподдержка будет спрашивать у человека: «А что ты видишь? А что у тебя заполнено? Какой код ошибки?». С технологией Omni-Channel, когда есть возможность синхронизации данных, причем еще не подписанных, с разными сессиями, от разных людей, сотрудник техподдержки может увидеть документ, который готовит пользователь. И сразу на лету поправить, посоветовать, объяснить причину затруднения.

Я подозреваю, что в будущем, когда технология станет частью банковского бизнеса, будут придуманы новые сценарии применения. После того как банкиры и финансисты сами попробуют эту технологию, я уверен что они непременно изобретут дополнительные сценарии. Но даже этих четырех уже достаточно много.

— Мы в начале беседы говорили, что если делать параллельно два направления, то это в два раза дороже. Можно ли говорить, что омниканальность сокращает затраты вдвое?

— Чтобы начать экономить, надо внедрить соответствующую платформу. Например, CORREQTS. И после того, как она внедрена, начинается реальная экономия на IT-службах, техподдержке, развитии банка. Но говорить об одной лишь экономии, думаю, неправильно, потому что возникают новые производные и изменяется структура расходов.

Например, наши технологии сочетания клиент-серверного API и HTML5 резко повышают скорость доставки функциональности клиенту. Как это выглядит на практике? У нас основная часть функциональности загружается сервером в мобильное приложение, либо прямо в интернет-банк. Создаётся некая функциональность, тестируется, выкладывается на сервер, и это сразу появляется везде, в том числе в приложении.

То есть, не надо ждать пока это запрограммируют в нативном виде, пока пройдет валидация в App Store или Google play. Нельзя сказать, что расходы мгновенно сократятся в два раза. Вполне вероятно, они сократятся раза в полтора, но при этом освободившиеся ресурсы будут работать на новую функциональность. У банка возникнет желание и, главное, возможность быстрее развивать ее. Ресурсы-то никуда не исчезли.

То есть, какая именно экономия, в чем она будет заключаться, скорее надо будет решать самим банкам. Сократить расходы на IT в два раза — это реально. Можно и большей экономии добиться, особенно если время на согласования не тратится.

— Можно ли говорить, что новая функциональность может привлечь и новых клиентов? Особенно если другие банки будут внедрять ее с задержкой.

— Никогда нельзя утверждать, что только из-за одной какой-то «киллер-фичи» пользователи побегут в банк. Они скорее пойдут, откроют себе сначала счет, заведут карточку. Попробуют, подумают, знакомым расскажут. Но вот как воспользоваться такой ситуацией — это, скорее, уже вопрос к бизнесу каждого конкретного банка.

— Мы знаем случаи, когда купить платформу стоит неких денег, вполне умеренных, но все самое интересное начинается на уровне внедрения и поддержки. В случае CORREQTS, купить платформу — это значит купить один раз, заплатить и всё?

— В BSS лицензирование платформы происходит достаточно просто: покупаются лицензии на определенную функциональность, и они оплаченное время работают. Если у вас стандартная функциональность, так называемая, коробочная, то и обновление ее идет за счет обновления всей «коробки».

Какие усилия нужно прикладывать для того чтобы она поддерживалась, и не возникало дополнительных расходов? Это тесно связано с процессингом и с АБС. В каждом случае, даже если вы покупаете коробочный продукт, это отдельная история.

После того, как вышла новая версия коробочного решения, у банков всегда есть оценка изменений: что-то нравится, что-то нет. Некоторые банки остаются на старых версиях просто из принципа: работает — не трогай.

Здесь снова встает вопрос о том, как банк видит своё будущее. Но есть очень важная вещь, которая связана как раз с клиент-серверным АPI. Поскольку мы отделяем презентационный слой в отдельное приложение, связывающееся с платформой стандартным образом, это гарантированно сокращает издержки при переходе на новые версии.

— Хорошо, экономия, или, по крайней мере, возможности для нее на стороне банка понятны. А может ли это в конечном счете вылиться и в экономию для клиентов?

— Я вижу, что большинство пользователей интернет-банков, и вообще дистанционного банковского обслуживания, не представляют себе, что по-настоящему кроется за этими приложениями, интернет-банками и вообще банковской инфраструктурой. Для них это просто средство хранения денег.

Какое-либо супер улучшение дистанционного банковского обслуживания большинством пользователей будет воспринято очень естественно: о, здорово, мне стало удобнее. А некоторые и не заметят изменений, потому что им и раньше всего хватало.

Улучшение дистанционного банковского обслуживания или удешевление его даст возможность каждому конкретному банку более гибко походить к стоимости клиентского обслуживания. То есть до тех пор, пока они могут брать много, они будут брать много. Когда надо будет экономить, можно будет снизить тарифы. Просто, начав экономить, и более эффективно расходовать средства, люди в банках смогут абсолютно точно понимать глубину своего маневра, возможности для него. А как они этим знанием распорядятся, это вопрос к банкам, скорее.

— Сейчас много говорится о переходе к концепции Digital Banking, но почти у каждого свое понимание этого термина. Как вы формулируете концепцию для себя?

— Digital Banking — это переход от традиционного банковского бизнеса к активному использованию онлайн-инструментов и, со временем, перенесения большей части своей активности в онлайн. Причем, подчеркну, я не разделяю приложение для мобильных платформ и интернет-банкинг.

Клиентам на презентациях я объясняю, что правильно сделанное приложение в телефоне — это офис банка, и вы, хорошо подумав, перестроив свои бизнес-процессы, можете этот офис полноценно использовать. Непосредственно встречаться с клиентом нужно только тогда, когда делаете некие юридически значимые действия: открытие счета с идентификацией клиента, выдача каких-то справок, обмен материальными ценностями.

Но в остальное время человек носит в кармане у себя офис вашего банка, чем и нужно пользоваться, тем более что этот виртуальный офис — это дешево.

— Прямо дёшево-дёшево или просто дешевле?

— В пересчете на затраты, это дёшево. Например, если говорить о колл-центрах, стоимость контакта там на порядок выше, чем контакт через приложение.

Плюс Digital Banking дает гораздо больший эффект, чем рассылки по e-mail, обзвоны, SMS. Приложение и платформа «видят» — что делает пользователь, и могут что-то подсказать в нужный момент. «Смотри, здесь ты можешь сэкономить немного, здесь — заработать сто рублей. А вот этот платеж можно один раз настроить и забыть про него. Мы тебя видим, наше приложение не просто так стоит в смартфоне». Это действительно удобно, это работает.

— А что происходит с безопасностью? Офис банка в кармане — это же не только скорость и удобство, но и риски.

— Сразу могу ответить — не стоит волноваться. В платформе CORREQTS есть текущая реализация средств безопасности, уже принятых банковским сообществом. И с новыми возможностями не меняется ничего, потому что мы не меняем платформы, не меняем подход к безопасности. Мы просто используем другие дополнительные средства коммуникации с пользователями, больше ничего. Способы валидации, авторизации и верификации остаются теми же.

— Согласитесь, трудно представить, когда человек приходит в банк в маске условного Ивана Ивановича и начинает от его имени делать переводы. Но если некто завладеет смартфоном Ивана Ивановича, и последний не озаботился установкой сложного пароля, перевести деньги куда угодно очень легко.

— Этот сценарий будет одинаков в любой ситуации. Если Иван Иванович потерял телефон и у него простые пароли, у банка может быть самая гипернавороченная система безопасности, которая всё равно не сможет ничего сделать. Потому что пользователь — это всегда главная уязвимость.

Хотя и здесь у нас есть один из вариантов решения — голосовая верификация, которая безусловно привязана к самому человеку, к его физическому телу. Плюс он ещё должен находиться в сознании, потому что человек без сознания говорить не способен. И, соответственно, когда валидация пользователя будет происходить по голосу, телефон можно терять без особых рисков.

— Сейчас появляется всё больше телефонов, да и планшетов тоже, с двумя лицевыми камерами. Это позволяет создать трехмерную модель лица и идентифицировать пользователя абсолютно точно. Даже близнецов отличают.

— Я, конечно, понимаю, что у техногиков есть свои представления о прекрасном. С моей точки зрения, сложность задачи не соответствует решаемой проблеме. Узнавание 2D картинки — легкая задача для человеческого мозга, но на алгоритмическом уровне она реализована очень плохо. Полагаться нельзя. Распознавать 3D, распознавать поверхность со сложной фактурой, раскладывать на шейдеры... А если человек бороду отрастил, и ему во время идентификации ветер в лицо подул? В банковских решениях важна скорость, простота и надежность результата.

Технологии приходят в банки, когда они окончательно созрели. Сейчас такой технологией становится омниканальность.

Оригинал публикации

Подписаться | Все публикации