Успешная стратегия развития каналов обслуживания розничного банкинга

19 Января 2016
«Банковские технологии» • Январь • 2016
 
Алексей Гурьянов - Менеджер по развитию продуктов Компании BSS
 

«Мы всегда переоцениваем изменения, которые произойдут в ближайшие два года, и недооцениваем изменения следующих десяти лет», — сказал Билл Гейтс. Как в современных условиях выявить правильные долгосрочные аспекты и построить успешную стратегию развития каналов обслуживания розничного банкинга? Эксперт Компании BSS Алексей Гурьянов делится опытом и планами, как BSS обеспечит и устойчивое развитие платформы CORREQTS на пять — десять лет вперёд.


Лучшие практики

Если посмотреть на розничный сегмент в широком временном диапазоне, мы увидим, что истории успеха закладываются раньше, чем наблюдаются первые результаты. Но армия подражателей копирует сиюминутные действия лидеров рынка, не обращая внимания на проделанную ранее подготовительную работу. Ожидать позитивного результата от такого поведения, разумеется, не стоит. Отсутствие понимания принципиального подхода неизбежно ведет к ненужным затратам и множеству лишних работ. Для достижения значимых результатов в будущем, следует заложить фундамент нового поколения сервисов розничного банкинга уже сегодня. Компанией BSS выработан подход к построению такой стратегии, основанный на опыте множества практических кейсов — историй успеха. Для достижения цели финансовой успешности в долгосрочной перспективе банку необходимо иметь эффективную стратегию, включающую продуктовую, маркетинговую и IT составляющие. Говоря о продуктовой и маркетинговой составляющих, мы неизбежно приходим к омниканальности, как маркетинговой стратегии.


Омниканальность как стратегия

Двигаясь навстречу клиенту, омниканальная маркетинговая стратегия больше не диктует ему канал обслуживания в зависимости от типа совершаемой операции или приобретаемого продукта. Напротив, создается единое пространство взаимодействия с клиентом, в котором последний может свободно путешествовать между каналами в любой удобный момент. Хорошим примером служит Bank of America, где в мобильные и веб-приложения был вынесен ранее характерный в основном для call-центров функционал по назначению времени встречи с менеджером банка. В будущем интернет-банк, мобильное приложение, call-центр, фронт-офисная система и личный кабинет в интерфейсе банкомата должны стать частью единого омниканального решения, с единым функционалом, построенным так, что клиент может пройти бизнес-процесс получения кредита, пользуясь этими устройствами в любой последовательности. Клиент, работающий с омниканальным банком, начинает оформлять заявку на кредит в браузере компьютера, оставляет ее заполненной наполовину. Приезжает на работу, фотографирует необходимые подтверждающие документы, например, трудовую книжку, на камеру мобильного телефона прямо из банковского приложения. Там же подтверждает операцию отпечатком пальца. Получает обратный звонок от сотрудника call-центра, проходит дополнительную аутентификацию по голосовому слепку в процессе разговора и, проезжая по пути домой отделение банка, получает кредитную карту или наличные.


Уникальный пользовательский опыт клиентов банка

Другими составляющими омниканального банкинга являются голосовой банкинг при работе с мобильным банком и контакт-центром, работа с социальными сетями, автоматизация работы персональных менеджеров, расширение перечня услуг, которые клиент может получить в банкомате, интегрированный фронт-офис. Все эти направления могут быть развиты на основе флагманской платформы CORREQTS Компании BSS. Разработка в платформе полноценного API позволила BSS реализовать клиентские приложения с применением технологии HTML5. Это, с одной стороны, ускоряет доставку новых возможностей до конечного пользователя (так называемый time-to-market), а с другой — позволяет реализовать любой дизайн и встроить функционал в любые банковские системы. Так рождается бесценный и поистине уникальный пользовательский опыт клиентов банка. Наличие стандартизованного API не ограничивает нас существующими каналами, а позволяет добавлять их, не затрагивая архитектуру системы. Кроме того, модульная архитектура обеспечивает возможность наращивания функционала, что сохраняет потенциал развития системы высоким на протяжении длительного срока.


Неотъемлемые атрибуты современного банка

В дистанционном банковском обслуживании, как и в других сферах, все актуальные тренды, как правило, находятся на пике своей силы. То есть, сообщество фактически фиксирует ставшее актуальным, но уже не набирающее популярность. Если посмотреть на функционал, внедряемый сегодня в большинстве банков, сложно прогнозировать значительный прирост популярности этих систем. Но и отрицать необходимость такого функционала не стоит. Назовём это ежегодными трендами, поскольку, как правило, большинство из них становятся темой одного года. Тем не менее, они важны. Их нельзя игнорировать и, тем более, не стоит сворачивать начатые проекты. Протяжённость тренда во времени не означает, что его популярность пойдет на спад. Скорее всего, она останется на том же уровне, после чего он превратиться в некий «it is a must» — обязательный к наличию функционал. Попробуйте вспомнить супермаркет, не выдающий наклеек на кассе, или магазин одежды, где нельзя оформить карточку клиента.

Подобно тому, как программы лояльности стали обязательным атрибутом розничных торговых сетей, мобильные решения с функционалом, не уступающим интернет-банкингу, PFM/PFP системы с возможностью работы с продуктами других банков и сервисы оповещения стали неотъемлемым атрибутом современного банка. Все эти возможности представлены в решениях на базе платформы CORREQTS, например, в CORREQTS Retail — системе нового уровня ДБО для физических лиц.


Залог успеха — профессиональная команда

Возвращаясь к анализу историй успеха Компании BSS, в первую очередь, хотелось бы поблагодарить наших клиентов за тот бесценный опыт, которым они с нами делятся. За каждым успешным проектом стоит команда специалистов, которая занимается развитием сервисов. Стоит отметить наличие стратегии, ориентированной на построение единого информационного пространства для клиентов банка, сильный маркетинг, опыт команды BSS, разделенный с нашими заказчиками. Очень важной, если не основной составляющей успеха банка, является наличие компетентного менеджера, понимающего направление движения рынка и команды специалистов. Команды, которая разбирается в маркетинге, представляет, что такое современная стратегия развития и что в действительности стоит за звучащими на форумах и конференциях лозунгами и терминами, знает чёткую последовательность действий для построения действительно инновационного финансового сервиса.

Команда специалистов BSS имеет многолетний опыт работы на рынке автоматизации розничного банкинга. У нас есть позитивный опыт выполнения множества проектов и готовность применять лучшие практики в интересах наших клиентов.

В заключении скажу, что движение в сторону омниканального маркетинга вовсе не ограничивается существующими на сегодняшний день технологиями. Развитие технологий привносит новые способы взаимодействия с клиентом, при этом изменения происходят невероятно быстро. Мы не можем знать наверняка, какое направление что называется «выстрелит». Но мы можем представить себе, например, банк по телевизору в виде приложения Smart TV, интегрированного с приложениями телемагазинов на диване. Или поразмышлять о дальнейшем развитии полностью автоматизированных мини-офисов, которые уже существуют на основе современных банкоматов и функционируют в некоторых банках. Закладывается фундамент таких решений сегодня, и лучшей основой, на наш взгляд, является платформа CORREQTS. Разделите с нами позитивный опыт создания инновационных и эффективных решений для построения конкурентоспособного банка будущего.

Оригинал статьи

Подписаться | Все публикации