Нейробот — omni-разговор по душам

26 Марта 2019

Жизнь современного человека невозможно представить без цифровых каналов общения. Мобильная связь, социальные сети, мессенджеры — сейчас это основные информационные каналы как для дружеского общения, так и для работы, хобби, решения проблем и получения ответов на вопросы бытового и профессионального характера. И здесь на помощь человеку приходит искусственный интеллект. Сервисы на его основе уже работают во многих сферах бизнеса и доказывают свою эффективность.

226-300.jpgТема искусственного интеллекта широко освещалась на 3-м ежегодном форуме FinMachine «Как искусственный интеллект, машинное обучение и Big Data помогают банку быть эффективнее». BSS активно ведет разработки в этом направлении и закономерно выступила Партнером мероприятия. Директор по развитию нейротехнологий BSS Михаил Купче рассказал про успехи компании в области создания интеллектуального помощника и представил на полях форума кейс «Нейробот-omni-разговор по душам». Что такое нейробот, чем он отличается от других виртуальных помощников, что уже умеет и чему учится — всё это с интересом было принято аудиторией форума.

Трудно спорить с тем, что современная система колл-центра и уровень обслуживания клиентов далеки от совершенства, несмотря на все технические, технологические и организационные усилия. Нет гарантий качества работы операторов, клиенты не застрахованы от непрофессионализма, раздражительности и грубости. При использовании традиционного IVR все так же приходится долгое время ожидать свою очередь, слушать музыку, шаблонные фразы или не нужную информацию. При этом большая часть запросов носит типовой характер.

Искусственный интеллект позволяет сделать в этом направлении существенный шаг вперед, организовать работу значительно эффективнее. На примере нейробота «Алеся», реализованного совместно командами BSS и БПС-Сбербанка, спикер показал возможности искусственного интеллекта в колл-центре. Как формируется алгоритм взаимодействия нейробота с клиентами банка. Как строится процесс их общения. Как нейробот способствует повышению удовлетворенности и лояльности клиентов.

231-300.jpgКстати, виртуальный помощник «Алеся» стал победителем в номинации «Лучшее применение автоматизации, роботизации и искусственного интеллекта» в международном конкурсе «Хрустальная гарнитура». «Хрустальная Гарнитура» — самая престижная, широкоизвестная и признанная всеми участниками рынка профессиональная Награда в индустрии контакт-центров.

«Алеся» вполне самостоятельная и умеет многое. Подскажет баланс карты, курсы валют, текущий платёж и задолженность по кредитам, статус готовности карты. Поможет с блокировкой карты, ответит на «простые вопросы», обработает чаты. Подберет удобное отделение или банкомат. Проинформирует о сбоях. Переведет клиента на «правильные» скилл-группы. Автоматически классифицирует звонки для оператора.

И это не все. Например, постоянно идет расширение базы тем и вопросов. «Алеся» учится принимать отложенные запросы от клиентов, вести голосовую оценку удовлетворенности, наполнять базу «простых вопросов». Идет интеграция нейробота с голосовой биометрией. Внедряется речевая аналитика в мониторинге качества звонков и чатов.

В общем, планов «громадье» и все они реальные, достижимые и уже показывающие свою эффективность. Банки и другие компании, использующие колл-центры для поддержки клиентов это уже хорошо понимают. Как результат — активный интерес к внедрению таких решений.

Подписаться | Все новости